. 事前勤作功課
復興美工畢業的永慶房屋超業陳賜傑，把學校所學的廣告設計長才巧妙運用在銷售上
，在銷售現場
會做大型看板，幫買方作生活圈介紹，把房子當成新成屋、預售屋賣，讓客戶一目瞭然。
帶客戶看房子前，陳賜傑會把文件、文宣充分準備好，做成精美專案文件檔，送給客戶，帶看前，
也會事先沙盤推演。
陳賜傑負責的永慶南京中山店牆壁上有一張大大的地圖，他把負責區域內各個新大樓位置標示出
來，利用顏色區分個案特性，然後再把成交區間價格顯示在地圖上，讓客戶很快了解各個物件房
價、和周邊行情，可以很快進入情況。
遠雄房屋超級業務員戴明珠不僅事前會作好功課，帶看房子時比在地人還要熟門熟路。因為客戶大
部分都是企業主，她還會親自開車去載客戶看房子，因為這樣客戶就不會亂改時間，沿途還可以詳
細介紹周邊交通、環境和建設。
向客戶簡報時，一定要注意掌握重點，戴明珠說：「找出3到5個優勢就好，先抓住客戶需求。」
台灣房屋大竹分公司業務經理李明達會布線，搶先抓到買賣雙方的供需資訊，在第一時間進行媒
合，以增加成交勝算。有時他也會為客戶做額外考慮和服務，例如店面，有些會建議客戶分割出
售，可以賺更多。
2. 不要希望在第一次就成交
很多業務員都被業績追著跑，業績壓力大到喘不過氣來，很多人在服務客戶時，就會想著盡快成
交，而一再推銷。戴明珠認為，只要沒有業績壓力，銷售態度就會不一樣。
永慶房屋超級業務員吳竹武認為，「不要希望第一次就成交」。他記得，在2001年左右，他經朋友
介紹認識一位客戶，但前後帶這位客戶看房子足足看了1年，卻沒有成交半間。之後，他陸續和客
戶聯繫，任何的升遷異動都會寫卡片給客戶，也一直沒有成交。2006年，這位客戶的親人要買房
子，客戶把他介紹給吳竹武，結果之後的1年半間，從這位客戶親人身上滾出7億元業績。
「服務要細水長流」大師房屋超業汪琍說，有一位跟著她跑代銷案件的客戶，認識10年才成交，
但一出手，就帶進1億5,000萬元業績。
3. 盡量走進客戶家裡
有時業務員很難了解客戶真正的需求，因為客戶要買、賣房子的原因不一定會誠實告訴仲介，陳賜
傑說：「走進客戶家裡，才容易打開客戶的心房。」因為到客戶家裡，從裝潢、擺設、動線和家人
互動狀況，可以看出客戶的需求，對客戶想要的房子才會有概念，找到客戶想買的房子的樣子。走
進客戶家裡，業務員才會了解客戶為什麼要賣房子，才能幫客戶做適當的銷售計畫。
謝秀娟連很多客戶家人的暱稱都知道，客戶經常邀她到家裡吃飯，跟客戶一起分享喜怒哀樂，才易
和客戶培養一輩子的感情。
4. 保持熱情，提供關懷
把客戶當成「厝邊隔壁」，著重「社區經營」的李明達，要求自己周遭100公尺的鄰居都要叫得出
名字。
所有的客戶資料，李明達都會在第一時間輸入手機，在客戶撥電話給他時，可以在第一時間叫出名
字問好。曾經有一個5年前、只見過一次面的客戶打電話給他，他也在第一時間叫出名字，讓客戶
嚇了一跳。
讓客戶有備受重視的感覺，要做到這種客戶服務的層次，熱情是必備的特質。
每天出門前都會對著鏡子提醒自己「要有笑容、要有熱情」的吳竹武，也同樣具有這樣的能力，他
說，曾在路上遇到一位5年前成交且只成交一次的客戶，他當場就大聲叫出客戶的名字，讓客戶非
常訝異。
向來積極的謝秀娟，就曾在路上碰到2個聊天的路人，謝秀娟熱情的問他們是不是有房子要賣，因而找到案件，1個月內幫對方賣掉房子。「房子是硬的東西，服務就是要提供人的關懷。」謝秀娟還會打電話唱生日快樂歌給客戶聽，買生日蛋糕給客戶，就像對家人、朋友一樣關心他。
5. 一年「7卡」，和客戶緊密聯繫
如果你一年收到一位業務員5到7張卡片，要不記得這個人很難，謝秀娟就是這樣讓客戶忘不了她。
除了每個業務員都會寄的生日卡或賀年卡，謝秀娟每年嘗試不同的聯繫方式，獨特的「7張卡片」：委託時的感謝卡、成交時的感謝卡、生日卡、父（母）親節卡、教師節卡、賀年卡，以及當她晉升、得獎或異動時的分享卡，隨時讓客戶感受她的存在。
特別的是，卡片不只是寄給客戶，謝秀娟也會關心客戶的另一半，例如，母親節時，她會寄卡片給
男性客戶的太太；如果客戶是女性，父親節時，她的夫婿就會收到來自謝秀娟的祝福。由於很多客
戶都是公教人員，不論是客戶本人或另一半是教師，教師節卡也一定不會漏寄。
寄卡片不只是對客戶的貼心服務，也代表業務員對客戶家庭、婚姻或工作是否瞭若指掌，因為了解
得越多，付出的關懷也相對更多。
很多公司都有制式的生日卡或賀年卡，業務員通常從公司電子商務系統把名單列印下來，貼在信封，頂多在卡片上簽名。但戴明珠會一封一封用手寫，早期還用毛筆寫。
謝秀娟對重要的客戶，則親自挑選特殊的卡片，裡面的祝福都親手寫，讓客戶體會她的真心誠意。有一位客戶，把7年多來她寄的卡片全都擺在桌上，讓謝秀娟感動自己的付出沒有白費。
送禮也是一門學問，像中秋月餅大家都送，但汪琍會花時間去訂限量的月餅。有一年，她還特地到鶯歌訂作手工精製的12生肖陶藝品，讓客戶收到禮物時，感受非常特別，對她印象更深刻。
6. 客戶是是人脈存摺，永遠的資產
「客戶是永遠的資產，是一本資產提領不完的人脈存摺。」從早期的代銷業到仲介業，14年的時間
讓汪琍累積龐大的客戶群，從客戶轉介客戶衍生出來的價值，讓她的業績源源不絕。
汪琍說：「客戶一句話，勝過業務員百句。」她有位豪宅客戶就轉介帶出7位客戶，一位客戶也不
是只做一次生意，她說：「客戶還有第二代、第三代要買賣房子。」
福圓全球房屋葉金壽把自己定位為「終身全球化的實現幸福服務」的房仲業者，幫客戶作資產的管理和規畫，不只是銷售，他認為，在終身化服務過程中，客戶一輩子可能滾出的成交案件可以達到20件。
例如，他有一位非投資客的客戶，5年內買屋、換屋、買辦公室、買店面等，就跟他交易了7次。
不管有沒有成交，吳竹武認為，服務客戶就要像種樹一樣，「客戶就是你的根，當你種下了根，什麼時候會開花結果，你不知道，但你必須不斷灌溉，才有可能享受開花結果的成果。」
7. 不要預設立場
謝秀娟剛上班時，公司隔壁有間房子待售，但學長叮嚀她不要接這個案子，原來這間房子會漏水，很多仲介都不願接，學長也曾賣了很久賣不出去。
但還是新鮮人的她，3個月後，成交的第一件案子就是這間房子。
謝秀娟當時心想，房子就在隔壁，地點又好，格局方正，屋況還不太壞，只是有漏水問題罷了。接下案子，她開始想，如何處理漏水，當買方來看屋時，她就誠實的帶客戶去看漏水的地方，並促成賣方同意修繕費用從房價中扣除，抓漏、修補後，房子順利成交。她的主管和學長，都覺得她運氣太好。但如果開始她就自我設限，相信學長的話，就不會在3個月內做到第一筆業績。
8. 誠實把缺點告訴客戶
「要把服務做在業績之前」，吳竹武認為，要將心比心，把自己當成客戶來思考，揣摩客戶的想法、心理，即使房子有壁癌，也要在交屋前主動告訴客戶，才能讓客戶信賴。因為「信賴，是成交最快的捷徑」。
剛做業務時，遠雄房屋副理鍾坤霖和大部分的業務一樣，為了能快速讓案件成交，往往只談優點，刻意避開問題。
由於賣的是預售屋，鍾坤霖發現，把客戶可能會遇到的問題先拿出來談，幫客戶先想解決的方法，而不是避開問題，雖然更多的討論會拉長成交時間，但是將來成交到交屋的過程中，會越少節外生枝。
誠實為上策，謝秀娟認為，幫客戶想到解決的方案，比隱藏問題更能贏得客戶信賴。
9. 幫客戶解決問題
李明達剛入行時接到一個委賣案，屋主開價偏高，而且姿態很高的說：「如果沒有這個價格就不用再來找我。」因為和行情落差很大，當時店長就帶他直接去找屋主議價，他心想：「屋主很兇，可能會被罵。」果然屋主一見到他們很反彈，但店長老練的告訴他：「我們只是上來聊聊。」還把附近成交情況告訴他，說服他降價，最後屋主同意降價順利成交，但簽約後客戶非常不捨。
1年後，客戶到公司對店長說：「還好當時我聽了你們的建議，不然現在可能還賣不出去。」如果當時李明達預設立場，認為客戶不可能降價，而一味順著他的意願賣他的理想價格，可能就錯失幫客戶解決問題──賣房子的機會。「客戶的問題可能跟業績無關，」吳竹武也說：「但解決客戶的問題，就是我的工作。」
謝秀娟就經常動員同事幫客戶打掃待售的房子，也曾在客戶交屋前，幫客戶搬過家。謝秀娟還有個偏方是：如果客戶委託的房子一段時間都賣不出去，她就會先到行天宮去拜拜。如果再賣不出去，只要客戶沒有特殊宗教信仰，她都會邀客戶一起去拜土地公，再賣不出去就拜地基主。
「有拜有保佑」，通常都會很快的解決售屋問題。
10. 善用客戶人脈，整合資源
買賣房子的客戶會有稅法上、財務會計上的問題，或是投資理財、資產配置等等，鍾坤霖都會提供客戶解決方案，其他如裝潢、買家具等，也會提供建議或介紹設計師。
「在我的客戶中，有會計師也有教師，各行各業的人都有可能，都是我的人脈網和知識網，也成為我服務客戶的重要資源。」謝秀娟說，像有些客戶有稅方面的問題，她就會問會計師客戶；而客戶有學區上的問題，就去問老師，她整合客戶資源，找到資訊，彼此協助。
汪琍也曾經為了一位交情深厚客戶的下一代學區問題，甚至直接出借戶籍給客戶使用。
若懂得整合並善用客戶的資源，業務員在無形中就增加了許多服務客戶的利器。
＊超業成功學
●製作大型看板，擺在銷售現場，幫買方作生活圈介紹。
●利用大張地圖，標示區域內各物件位置、行情和特性，讓客戶了解行情資訊。
●直接接送客戶看屋，減少看屋變數。
●向客戶簡報時，強調3到5個優勢就好。
●一年7卡，讓客戶知道你隨時在身邊。
●用毛筆寫卡片、送限量或手工禮物，加深客戶印象。
●把客戶資料輸入你的手機，一接到電話就能叫出對方名字。
●房子不好賣，帶客戶去拜拜吧。
要成交並不難，相信只要簡單事重覆做，一定能成功！ 與大家共勉之～～
~~網路轉載～～
留言列表
